20 LAT INSTYTUCJI RZECZNIKA KONSUMENTÓW

Minione 20 lat to okres szeregu zmian, rozwoju, wzmocnienia pozycji konsumenta w europejskim, a w konsekwencji polskim porządku prawnym. Na przestrzeni dwóch dziesięcioleci zmianie uległ sam rynek, zasady konkurencji, ale i pojęcie konsumenta.

Z całą pewnością obserwujemy wzrost konkurencji na rynku. Przedsiębiorcy zmuszeni są obecnie zabiegać o uwagę konsumenta. Kuszeni jesteśmy już nie tylko ceną samego produktu, ale i dodatkowymi elementami oferty, jak chociażby przejrzystą, wielokanałową, zgodną z prawem procedurą reklamacyjną, która nie wymaga nadmiernej aktywności po stronie konsumenta. Oferty dotyczą także sprawnej obsługi serwisowej, nierzadko również po okresie odpowiedzialności sprzedawcy bądź gwaranta. To także korzystniejsze od uprawnień ustawowych, uregulowania (samoregulacje) usługodawców, np. co do wydłużonego terminu na odstąpienie od umowy zawartej na odległość bądź umożliwienie zwrotu towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym. Konkurencja wymusiła również na przedsiębiorcach uruchomienie nowych kanałów dystrybucji i obsługi klienta. W zamian przedsiębiorcy mogą oczekiwać lojalnego, zadowolonego klienta, będącego najlepszą reklamą firmy. Przedsiębiorcy znają także wyliczenia, zgodnie z którymi koszt utrzymania klienta jest siedem razy mniejszy od kosztów pozyskania nowego. 

Współczesny konsument

Obecny konsument to osoba aktywna, wyedukowana, zasadniczo racjonalnie podejmująca decyzje o wyborze produktu (bardziej spontaniczne są jednak kobiety). Dzisiejszy kupujący jest świadomy szerokiej oferty na rynku. Poszukuje konkretnych, zdefiniowanych doznań. Wie czego chce. Oczekuje określonych cech produktu czy funkcjonalności.

Rynek konsumencki to z jednej strony pokolenia X, Y, Z, chcące kupić szybko, bez nadmiernych formalności, z każdego miejsca, w każdym czasie. To zwolennicy nowych technologii, kupujący wielokanałowo. Z każdym dniem rośnie liczba e-konsumentów. Według badań przeprowadzonych przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, co piąty młody konsument chce być aktywny w procesie tworzenia marki. Chciałby być zaangażowany zarówno na etapie kreowania przez przedsiębiorcę ofert, realizowania kampanii, ale i na etapie tworzenia produktu. Za przykład może posłużyć jedna z ostatnich kampanii producenta pewnej znanej marki obuwia sportowego, zakończonej ogromnym sukcesem, który umożliwił konsumentom samodzielne wykreowanie produktu w pełni odpowiadającego zindywidualizowanym potrzebom kupującego. Zainteresowany ma możliwość stworzenia własnego projektu obuwia, wyboru wielu elementów, jak rodzaj podeszwy, materiału czy kolorystyki. Istnieje również możliwość uzupełnienia stylizacji o haft imienia lub inicjałów użytkownika. 

Z drugiej strony, w związku z potwierdzonym zjawiskiem starzenia się społeczeństwa, znaczną grupę konsumentów stanowią osoby starsze. Wzrost statusu materialnego Polaków pozwolił seniorom na większą aktywność. Łatwiejszy dostęp do ofert, systemy sprzedaży na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzyjają decyzjom zakupowym. Ta szczególna, wrażliwa i ufna grupa konsumentów, jakimi są osoby starsze to zarazem łatwiejszy kąsek dla nieuczciwych sprzedawców. Wskazana grupa społeczna wymaga więc większej uwagi eksperckiej i społecznej, w tym również intensyfikacji działań o charakterze edukacyjnym m.in. na temat praw i obowiązków konsumentów, w szczególności zagrożeń.

Działania rzecznika konsumentów

Od lat pracownicy biura rzecznika w Tychach podejmują działania zmierzające do poprawy świadomości osób starszych w zakresie prawa konsumenckiego. Aktywność ta obejmuje przede wszystkim codzienne poradnictwo konsumenckie, ale i spotkania dedykowane seniorom.

W obecnej rzeczywistości rzecznicy starają się wesprzeć każdą z grup konsumentów. Na przestrzeni 20 lat rzecznicy na stałe wpisali się w system instytucji działających w zakresie ochrony interesów konsumentów. Wzrosła również świadomość konsumentów, co do możliwości uzyskania pomocy prawnej u rzecznika. Z wyliczeń UOKiK wynika, że co siódmy Polak korzystał już ze wsparcia rzecznika.

Zmieniły się również problemy, z jakimi zwracają się konsumenci. Wzrasta stopień złożoności spraw, wartość przedmiotu sporu. Częstokroć, sprawy wymagają większego zaangażowania pracowników biura rzecznika w ustalenie stanu faktycznego sprawy, a w konsekwencji wydanie opinii i sugestii, co do dalszego działania w sprawie.

Do rzecznika w Tychach na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat wpłynęło łącznie 59.108 skarg. Udzielono 49.654 porad i informacji prawnych. W 9.454 sprawach przeprowadzono postępowania wyjaśniające, które w większości przypadków zakończyły się pozytywnie dla konsumenta.

Przyszłość

Co przyniesie kolejne 20 lat? Jak będzie zmieniał się świat i poszczególni uczestnicy rynku? Już dziś cenimy sobie wygodę. Oczekujemy by otaczające nas inteligentne sprzęty podążały za naszym stylem życia. Chcielibyśmy by urządzenia odgadywały nasze potrzeby czy nastroje. Już dziś możemy mieć na wyposażeniu inteligentne telewizory uruchamiające się na naszą komendę głosową czy lodówkę rozpoznającą brak jajek czy jogurtu, składającą bez naszego udziału zamówienie, a potem samodzielnie ustalającą menu na nadchodzący dzień. Pytaniem pozostaje, kto będzie podmiotem odpowiedzialnym za podejmowane decyzje? Czy zostaniemy całkowicie wyłączeni z procesu zawierania umów, zastąpieni przez boty? Czy prawo nadąży za zmianami? Z pewnością wszystko w naszych rękach, od nas zależy czy wygoda zwycięży nad potrzebą samodzielnego kreowania rzeczywistości.

Katarzyna Szostak – Zjawiony

Miejski Rzecznik Konsumentów w Tychach

zdjęcie: UOKiK